En el vertiginoso entorno de la gestión de restaurantes, la comunicación eficaz es crucial. Cada segundo cuenta, por lo que es esencial que los miembros del equipo utilicen rápidamente términos como "86" y "en la maleza" para que las operaciones se desarrollen sin contratiempos.

Comprender los matices entre la jerga de la zona de atención al público (FOH) y la de la zona de servicio (BOH) es clave para mejorar la eficacia del equipo y agilizar el servicio.

Sea cual sea su función en el restaurante, desde gerente a recién contratado o profesional experimentado, dominar estos términos específicos del sector es indispensable.

Esta guía ofrece una visión completa de la terminología y el argot más importantes de la restauración, así como de las estrategias de gestión que puede aplicar hoy mismo en sus operaciones.

Profundicemos.

¿Qué es el Front of House (FOH)?

La recepción (FOH) es, como habrá adivinado, la parte delantera del restaurante. Es donde los clientes cenan o son recibidos en la puerta principal. También se incluyen en la parte delantera del local el mostrador de recepción, el bar, los aseos y los asientos al aire libre, si dispone de ellos (hablaremos de esto más adelante). La atención al cliente es fundamental en la zona de recepción. Forma a tu personal para que ofrezca un servicio de atención al cliente de primera clase y enséñale a gestionar las inevitables quejas con respeto y calma. También es esencial dar al personal de recepción la confianza necesaria para resolver los problemas que puedan surgir.

Por ejemplo, puede formar a los camareros para que rechacen amablemente a un cliente que ha bebido demasiado. Capacitar al personal para tomar decisiones informadas mantendrá a todos seguros y contentos. El agradecimiento a los clientes también debe ser una prioridad para el personal de recepción. Hay innumerables formas de demostrar a los clientes lo mucho que valoras su patrocinio. Por ejemplo, la atención personal, sobre todo por parte del gerente, puede hacer que los clientes se sientan especiales e incluso que repitan la visita.

Lugares habituales en la zona de recepción

La recepción es el lugar donde se produce toda la comunicación con los clientes. Aquí es donde importan las apariencias: estas zonas deben estar limpias, ordenadas y en orden. Todo el personal que trabaje en estos lugares debe ser educado, tener un aspecto profesional y, en general, ser un excelente representante de su restaurante.

• Entrada - Aquí se produce la primera impresión. Nada más cruzar la puerta, los clientes se formarán una opinión. Su entrada debe emular el tema y el ambiente de su restaurante y fluir de forma natural hacia el comedor y el bar.
  
• Zona de espera : durante las horas punta del almuerzo o la cena, es posible que los clientes abarroten la sala de espera. Siéntese cómodamente en la zona de espera para ofrecerles un lugar donde pasar el rato mientras esperan. Ofrézcales menús a los que puedan echar un vistazo y adelantarse a la hora de elegir, lo que aumenta el índice de rotación.
  
• Puesto de anfitriona - El puesto de anfitriona debe estar situado en una zona visible a la vista de la entrada. Debe haber un anfitrión de servicio en todo momento para saludar a los clientes lo antes posible y no hacerles esperar demasiado.
  
• Aseos - El estado de los aseos influye enormemente en la experiencia de los clientes; algunas personas dan por sentado que si el aseo está sucio, probablemente la cocina también lo esté. Es esencial realizar comprobaciones frecuentes y asegurarse de que la zona está limpia y bien abastecida.
  
• Bar - Si su restaurante sirve alcohol, asegúrese de que la zona es acogedora y un lugar agradable para que los clientes disfruten de una bebida o una comida. Toda la zona debe estar organizada para que los clientes puedan ser atendidos rápidamente.
  
• Comedor - El comedor es el lugar donde se realizan la mayoría de las operaciones de atención al público. La distribución del comedor es esencial: debe haber un flujo natural en el que los camareros puedan maniobrar libremente y los invitados dispongan de espacio suficiente para estar cómodos.
  
• Asientos al aire libre: aumente su capacidad y sus ingresos añadiendo asientos al aire libre. Los clientes disfrutan cenando al aire libre en los meses más cálidos y suelen buscar restaurantes con patios. Decora la zona con iluminación exterior, muebles y sombrillas para convertirla en un espacio acogedor.

Puestos más comunes del personal de recepción

El personal de recepción es el enlace entre la cocina y los clientes, y se encarga de crear una experiencia gastronómica inolvidable. El personal que trabaja en la parte delantera de la casa incluye:

• Director general - El director general, también conocido como el GM, supervisa a todo el personal del restaurante, incluidos todos los empleados de la parte delantera y trasera de la casa. Pasa la mayor parte del tiempo en el comedor, supervisando que las operaciones se desarrollen sin problemas.
  
• Jefe de Sala - El jefe de sala depende del director general y está a cargo de todo el personal que trabaja en la sala. Sus responsabilidades incluyen la contratación de nuevos empleados, la creación de los horarios de los turnos y la atención de las quejas de los clientes. Al final de la jornada laboral, registra las ganancias del día.
  
• Jefe de sala - El jefe de sala depende del jefe de sala y dirige al personal de sala, camareros y ayudantes de camarero para ofrecer un excelente servicio al cliente. Son responsables de sus propias mesas pero actúan como supervisores. Sumiller - Los sumilleres suelen trabajar en restaurantes de alta cocina y conocen todas las facetas del vino. Ayudan a crear la carta de vinos y ofrecen asistencia con los maridajes, además de formar al personal de sala para que puedan recomendar mejor las opciones a los clientes.
  
• Camarero - El camarero toma todos los pedidos de bebidas de los camareros o directamente de los clientes. Prepara cócteles, sirve vino y cerveza y otras bebidas no alcohólicas. Otras tareas pueden incluir servir comida en el bar y preparar las guarniciones del bar antes de los turnos.
  
• Camarero - Los camareros son los que más interactúan con los clientes y deben ser amables y simpáticos. Deben conocer a fondo el menú para responder a las preguntas y hacer sugerencias. Se comunican con el personal de cocina, preparan la cuenta para la mesa y cobran.
  
• Anfitrión - El anfitrión saluda a los clientes a medida que entran y salen y toma reservas, contesta al teléfono, acompaña a los clientes a sus asientos y ofrece menús a los clientes.
  
• Corredor de comida - Los corredores de comida se aseguran de que la comida caliente se sirva inmediatamente a los clientes; se sitúan junto a la ventana de la cocina y entregan los pedidos bajo la dirección del expedidor. Interactúan con los clientes y deben conocer el menú y estar dispuestos a atender solicitudes adicionales de reposición de bebidas, condimentos adicionales, cubiertos, etc.
  
• Bar-Back - Los bar-backs ayudan al barman en tareas como mantener el hielo lleno, limpiar los vasos, llenar la barra de guarniciones, etc.
  
• Ayudante de camarero - Los ayudantes de camarero preparan las mesas para los nuevos clientes retirando los platos sucios y limpiando las superficies de las mesas. También ayudan al personal de servicio llenando vasos de agua, sirviendo pan, colocando cubiertos y otras pequeñas peticiones.

¿Qué es la parte trasera de la casa?

Detrás del comedor, fuera de la vista, es donde ocurre la magia: la cocina. Es el centro de mando. Otras partes de la trastienda son el despacho del gerente, la despensa y los frigoríficos, y la sala de descanso. Una cocina bien engrasada hace que los pedidos salgan a tiempo, por lo que la comunicación es clave.

Las discusiones pueden estallar en el calor del momento, así que, como responsable, asegúrate de intervenir antes de que la situación se agrave. No pierdas de vista la logística. Realizar inventarios periódicos garantiza que el personal de cocina disponga siempre de los ingredientes necesarios para preparar los pedidos. Tu papel como gerente es supervisar lo que ocurre en la cocina y comunicarte constantemente con el jefe de cocina para asegurarte de que tiene lo que necesita para triunfar.

Lugares habituales en la parte trasera de la casa

En estos lugares es donde se produce cualquier contacto con los alimentos, por lo que todo el personal que trabaje en ellos debe recibir formación sobre seguridad alimentaria e higiene.

• Cocina - La cocina suele ser la parte más grande de la trastienda y está dividida en secciones como zonas para la preparación de alimentos, líneas de cocción, almacenamiento, zonas de espera y estaciones sanitarias. Una distribución óptima de la cocina aumentará o reducirá la eficiencia de su personal.
• Zona de empleados - Los aseos y salas de descanso ofrecen a los empleados un respiro en sus turnos. Este es el espacio donde pueden hacer descansos, revisar los horarios de los turnos y participar en las comidas del personal.
  
• Despacho - Suele ser la zona más pequeña de la parte trasera de la casa, donde los encargados pueden realizar tareas administrativas lejos del caos de la cocina o el comedor.

Puestos más comunes del personal de apoyo

Los empleados del servicio interno siguen una estricta jerarquía en la que cada miembro tiene una función específica que desempeñar y una cadena de mando que seguir.

• Jefe de cocina - El jefe de cocina gestiona el personal de servicio, lo que incluye garantizar el cumplimiento de los procedimientos de seguridad alimentaria, contratar nuevo personal y, ocasionalmente, ayudar en la cocina.
  
• Jefe de cocina - El jefe de cocina es el miembro más veterano del personal de cocina. Supervisa al personal de cocina, encarga la comida, determina el coste, crea menús y platos especiales y realiza otras tareas administrativas varias.
  
• Sous Chef - El segundo al mando es el sous chef, que depende directamente del jefe de cocina. Su función incluye la supervisión del personal de cocina, la formación y la creación de horarios. Cuando el jefe de cocina está ausente, el sous chef se encarga de dirigir al equipo.
  
• Cocinero de línea - Los cocineros de línea trabajan en puestos específicos a lo largo de la línea de cocina que se dividen por tipo de cocción o de alimento. Entre los distintos tipos de cocineros de línea se incluyen el cocinero de parrilla, el cocinero de frituras, el pastelero, etc.
  
• Expedidor - El expedidor se encarga de organizar los pedidos por mesa para que todos los que se sientan juntos sean servidos al mismo tiempo. Se sitúan en el lado del camarero de la ventanilla y preparan los platos para que los sirvan los camareros.
  
• Lavavajillas - Los lavavajillas limpian los platos, vasos y cubiertos a tiempo para que el índice de rotación en el comedor sea constante. También limpian ollas, sartenes y utensilios de cocina para el personal de cocina.

Cómo mejorar la comunicación entre el servicio interno y el externo

Las funciones de los empleados de cara al público y los de la trastienda son radicalmente distintas, lo que a veces puede dar lugar a malentendidos que repercutan negativamente en la experiencia de los clientes. Para asegurarte de que todo va sobre ruedas y de que ofreces el mejor servicio posible a tus clientes, adopta algunas de estas prácticas para promover un mejor trabajo en equipo y una mejor comunicación entre ambas partes del restaurante.

1. Añadir el trabajo de preparación a la lista de trabajos secundarios de los camareros

Cuando el restaurante no esté muy concurrido, pida a los camareros que corten verduras o guarniciones para que participen más en el proceso de cocina. Asignar tareas menores de cocina a los camareros ayuda al personal de cocina a ocuparse de tareas más urgentes. Además, ofrece a los empleados de cocina y a los camareros la oportunidad de conocerse y crear lazos de camaradería.

2. Ofrecer una comida al personal

Una comida para el personal es una inyección de moral que une a ambas partes de la casa. Los camareros pueden servir las bebidas mientras los cocineros preparan la comida: ¡trabajo en equipo! La unión en torno a la comida ayuda a establecer el tono del turno y da a los camareros la oportunidad de probar las opciones del menú antes de hacer sugerencias a los clientes.

3. Compartir consejos

Los camareros suelen llevarse las propinas porque son los que interactúan con los clientes. Pero piensa que los clientes no sólo dan propina por la calidad del servicio, sino por la deliciosa comida en sí. Aunque sea difícil, comparte las propinas con la parte de atrás, es lo justo.

4. Tomar una copa

Los trabajadores de los restaurantes están acostumbrados a trabajar hasta tarde y necesitan relajarse después de un largo turno. Compartir una copa, o incluso una simple charla, ayuda a aportar un aspecto social a un lugar de trabajo que, de otro modo, sería muy ajetreado. Sé amable Trabajar en un restaurante puede ser estresante, sobre todo cuando todo el mundo se esfuerza al máximo para satisfacer las demandas de los clientes y servir los platos con rapidez. Todos tenemos días malos, pero es importante recordar al personal que ser amable forma parte de la profesionalidad. A nadie le gusta trabajar con alguien malhumorado.

5. Dirigir reuniones Buzz

Asegúrese de que todo el mundo está de acuerdo celebrando reuniones rápidas y distendidas antes de cada turno. Exponga claramente sus objetivos y asegúrese de que su personal tiene algo que esperar al final de cada turno. Eli Nadel, de Twice Baked Consulting, ofrece los siguientes consejos:

Acortar distancias entre el servicio de atención al público y el de atención al cliente

Como el servicio de atención al cliente y el de sala son como dos mundos distintos, a menudo chocan en la consecución de sus objetivos. El personal de sala quiere un pedido listo para llevar ayer, mientras que el personal de cocina se centra en garantizar que cada plato esté perfecto, aunque eso lleve su tiempo. En un turno ajetreado, tanto el servicio de sala como el de sala tienen objetivos diferentes, pero todos colaboran para que los clientes disfruten de la mejor experiencia gastronómica posible.

Recuerde: ¡se necesitan mutuamente! Un equipo de servicio no tiene nada que hacer sin un personal de cocina fiable, y viceversa.

Sus clientes percibirán un ambiente cordial y repetirán (y recibirán propinas).

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