Restaurantes de todo el país se están preparando para el impacto de COVID-19 y están siendo ordenados por los estados a cerrar y suspender el servicio de comedor y reuniones. En medio del caos, los restaurantes están recurriendo a la entrega a domicilio, la recogida en la acera y las opciones de comida para llevar en un esfuerzo por mantener el negocio y seguir pagando a los empleados.

Estoy predicando al coro, pero es un momento particularmente incierto para los restaurantes y las pequeñas empresas que dependen en gran medida de la afluencia de clientes y el servicio de mesa para mantenerse en funcionamiento.

Si tiene un restaurante que lucha por mantenerse a flote en medio de los paros por el coronavirus, poner en marcha un servicio de reparto para mantener el flujo de ingresos podría ser una opción viable. Asegúrese de seguir estos pasos para crear un servicio de reparto hoy mismo.

Aspectos a tener en cuenta antes de recurrir a terceros

A partir de hoy, UberEats, DoorDash y PostMates renuncian a las tarifas de entrega para todos los afectados por el virus. Seamless y Grubhub ofrecen pagos aplazados, en los que no se cobran los gastos de entrega hasta que el restaurante se recupere.

Lo último que necesita es que un intermediario le saque otra tajada de sus costes de comida, cuando los márgenes son más pequeños que nunca, así que asegúrese de investigar antes de contratar. Además, los tiempos de configuración son rápidos en momentos como estos, pero tenga en cuenta el tiempo extra que le llevará integrarse con su sistema POS individual, software y otras tecnologías del restaurante. Dicho esto, ¡no tengas miedo de poner en marcha tu propio servicio de reparto!

1. Formar y asignar nuevos puestos de trabajo

Kayleigh Chu, Directora de Excelencia Operativa de Fresh, señala que la formación fue clave para su éxito en la implantación de un servicio de entrega en 24 horas.

"En cuanto a la limpieza y el saneamiento, reformulamos rápidamente las expectativas y creamos guías de formación para el personal con vídeos de YouTube. También enviamos las mejores prácticas y les recordamos que el tiempo vuela y que hay mucho que hacer en un día. Prácticamente reforzamos muchos aspectos básicos que todo el mundo ya sabía".

No todo el mundo dispone de la documentación de formación adecuada. Sin embargo, hay muchos recursos públicos en línea, como FDA.gov y restaurant.org, que ofrecen información muy valiosa.

2. Crear mapas jerárquicos y definir responsabilidades claras

No cabe duda de que también se encontrará con problemas de quién rinde cuentas a quién, por lo que elaborar un mapa jerárquico rápido puede ayudarle a resolver los problemas con rapidez y agilizar la toma de decisiones.

Personalmente, te recomiendo que te conectes a Internet y crees una plantilla gratuita en Canva. Asegúrate de que muestra exactamente quién rinde cuentas a quién, empezando por los cargos directivos y de liderazgo hasta llegar a los inferiores.

La clave aquí es tener equipos claros y definidos con sus nuevas responsabilidades esbozadas para ellos.

Disponga de un empleado que atienda el teléfono no sólo para los pedidos de comida, sino también para hablar con los clientes que llamen para preguntar si ofrece servicio a domicilio o no.

Además, anime a los empleados a pasar a ser mensajeros, incentivados por los gastos de entrega y las propinas. Forme a los empleados para que tomen pedidos por teléfono y los introduzcan en su TPV, e incluso para que tomen pedidos con tarjeta de crédito por teléfono de forma segura.

3. Organice su restaurante para que funcione de forma óptima para las entregas

Ahora que tu restaurante es sólo de reparto, aprovecha todo el espacio disponible para crear un puesto de trabajo para los empleados. Cuanto más organizado esté con el embalaje, menos errores y devoluciones se cometerán.

En cuanto a la gestión de las entregas, si su TPV no dispone de un sistema de seguimiento de entregas, utilice una pizarra. Asigne a cada repartidor una columna y coloque los números de ticket en la pizarra antes de que el repartidor se vaya. De esta forma sabrá quién se ha llevado qué y podrá hacer un seguimiento fácilmente cuando sea necesario.

Por último, asegúrese de que tiene suficientes grapadoras para que los billetes no se pierdan por el camino. Si es necesario, configure las impresoras para que impriman tantos tickets como sean necesarios para la nueva configuración.

4. En las redes sociales

Para promocionar su nuevo servicio de entrega, utilice los boletines de noticias por correo electrónico y las redes sociales para informar a sus clientes de que la entrega está disponible y de que agradece su apoyo en estos momentos extraños y difíciles.

En tiempos de incertidumbre, la gente aprecia cuando las empresas ponen un cuidado extra en lo que hacen para alegrar a sus clientes. Dado que probablemente disponga de una buena cantidad de existencias sin utilizar, intente reunir cestas o paquetes de productos por un precio fijo para atraer a los clientes a comprar artículos de gran valor para la entrega.

Por ejemplo, una "cesta de cuarentena" podría incluir algunas botellas de vino, pan recién horneado, un surtido de productos y quesos, un postre y un plato principal de carne, pescado o vegetariano.

Vender tus existencias de una forma divertida y bonita alegrará el día a los clientes (¿alguien quiere un picnic en el interior?) y además te asegurarás de no desperdiciar comida, a la vez que aportas a tu establecimiento el dinero que tanto necesita.Vinnie's Pizzeria, en Brooklyn, está adoptando un enfoque igualmente creativo al ofrecer kits de construcción de pizzas a los padres que cuidan de sus hijos mientras están en cuarentena. Los clientes acuden a tu negocio por la experiencia, no sólo por la comida, así que asegúrate de regalarles un bonito recuerdo de tu restaurante para que se lo lleven a casa.

5. Deleite a sus clientes con un excelente servicio de entrega

Con un servicio de entrega en un periodo de distanciamiento social, es más difícil crear un ambiente acogedor y mostrar el aprecio adecuado a los clientes. Por eso, ahora más que nunca, es importante ir más allá para satisfacer e incluso superar las expectativas. Pruebe estos métodos para deleitar a los clientes:

1. Añada tiempo extra en su estimación de entrega (pero no demasiado, el 50,6 por ciento de los participantes en el estudio estaban dispuestos a esperar hasta 30 minutos) para asegurarse de que los pedidos se entregan en un plazo razonable, incluso cuando hay tráfico. Garantice entregas sin contacto dejando los pedidos empaquetados fuera de la puerta del cliente. 2 metros de distancia son la clave.
   
2. Reduzca su menú para ofrecer únicamente alimentos que puedan viajar y recalentarse bien. Incluya instrucciones sobre los métodos de recalentamiento adecuados para garantizar una experiencia sabrosa al cliente. Asegúrese de que sus métodos de empaquetado son de primera clase para que lleguen sanos y salvos a las manos del cliente.
4. Invierte en bolsas de frío/calor si aún no lo has hecho, y coloca los artículos fríos en la parte inferior y los calientes en la superior, siempre que la gravedad lo permita.
5. Separe las salsas (o cualquier alimento con mucha humedad) en recipientes individuales (o bolsas de papel) aparte para evitar que se empapen. Para los alimentos crujientes, como los filetes de pollo, las patatas fritas o los sándwiches, haz un pequeño agujero en la parte superior del recipiente para que salga el vapor. No hagas esto con sopas o platos de pasta salseados, ¡podrían derramarse!
   
6. Asegúrese de que sus conductores conocen MUY bien su zona de reparto. Esto les ayudará a ahorrar tiempo y garantizará que las entregas se agrupen bien para que el servicio sea lo más rápido posible.
8. Si no tienes suficientes empleados que conozcan el barrio, prepárales un smartphone o un iPad con búsquedas en Google Maps. Recuerde a los conductores que comprueben siempre la ubicación de la entrega y que nunca den por sentado que saben adónde van. Si te has registrado para hacer entregas a través de una aplicación, no tendrás que preocuparte por esto.

6. La moral y el positivismo son fundamentales.

Aunque corren tiempos difíciles y cada vez más aterradores para los restaurantes, es importante mantenerse positivo y utilizar todos los recursos posibles para mantener los ingresos.

"Mantenernos positivos fue difícil, pero uno de los factores de éxito más importantes para nosotros. Les aseguramos a todos que tienen ayuda y que no están solos en la situación. Nosotros, en la sede central, hemos estado disponibles y hemos comprobado periódicamente cada lugar por separado y nos hemos reunido para hablar de cualquier problema que pudiéramos prever. Intentamos mitigar todo lo posible para crear seguridad y desestresar a los gestores locales"
- Kayleigh Chu, Directora de Excelencia Operativa, Fresh

Poner en marcha un servicio de entrega puede ser una solución temporal a este problema, y esperamos que estos consejos le ayuden a encontrar un apoyo continuado al cliente en circunstancias inciertas. Mientras tanto, manténgase sano y salvo.

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